تحلیل شکاف کیفیت خدمات در کتابخانه‌های دانشگاه رازی

نویسندگان

1 کارشناس ارشد علم اطلاعات و دانش شناس

2 عضو هیات علمی دانشگاه آزاد اسلامی واحد همدان

3 عضو هیات علمی دانشگاه رازی کرمانشاه

چکیده

هدف: هدف از این مقاله، تحلیل کیفیت خدمات کتابخانه‌های دانشگاه رازی کرمانشاه با استفاده از مدل تحلیل شکاف است. بدین منظور، به نظر سنجی از کاربران بر اساس ابعاد احساس کاربر از خدمت، کنترل اطلاعات، و کتابخانه به عنوان مکان با استفاده از سه سطح ادراکات کاربران یعنی حداقل انتظارات، حداکثر انتظارات، و سطح دریافت پرداخته شده است.

روش پژوهش: روش پژوهش پیمایشی– توصیفی است و به منظور گردآوری اطلاعات از دو روش کتابخانه‌ای و میدانی استفاده شد. ابزار جمع ­آوری اطلاعات پرسش‌نامه لایب کوال است. جامعه‌ی آماری تحقیق شامل 9000 عضو کتابخانه‌های دانشگاه رازی کرمانشاه است که بر اساس روش نمونه گیری طبقه­ای- تصادفی و مطابق جدول مورگان حجم نمونه 358 نفر برآورد شد. تجزیه و تحلیل داده‌های این پژوهش، با کمک نرم افزار اس‌ پی اس اس 18 و با استفاده از شاخص‌های آمار توصیفی و استنباطی انجام شد.
یافته‌ها: یافته‌ها نشان می‌دهد که میانگین حداقل خدمات مورد قبول استفاده کنندگان در بعد تأثیر خدمات کتابخانه بیش از دو بعد دیگر است. از نظر مطلوب‌ترین سطح خدمات مورد انتظار نیز کاربران از بعد تأثیر خدمات کتابخانه بیشترین انتظار را دارند. شکاف کفایت خدمات در بعد «کتابخانه به عنوان یک محل» و بعد «کنترل اطلاعات» به ترتیب 724/- و 376 /- است که هر دو منفی هستند. در خصوص شکاف برتری خدمات، کتابخانه‌های دانشگاه رازی در هیچ یک از ابعاد نتوانسته‌اند به سطح مورد انتظار استفاده‌کنندگان برسند. لذا، در هر سه بعد لایب‌کوال شکاف برتری خدمات منفی است و بیشترین شکاف به ترتیب عبارتند از: بعد کنترل اطلاعات (99/1-)، بعد تأثیر خدمات (46/1-)، و بعد کتابخانه به عنوان محل (34/1-).

نتیجه­گیری: نتایج تحقیق بیانگر این مطلب است که میانگین کل خدمات کتابخانه‌ای از نظر شکاف کفایت خدمات مثبت است. یعنی کتابخانه‌های دانشگاه رازی توانسته‌اند حداقل انتظارات کاربران خود را برآورده کنند. اما شکاف برتری خدمات منفی است. یعنی کتابخانه‌‌ها فاصله‌ی زیادی تا تأمین انتظارات کاربران در رابطه با مطلوب‌ترین سطح خدمات دارند.

 

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Gap analysis of services quality in Razi University Libraries

نویسندگان [English]

  • Afrooz Azimi Vaziri 1
  • Aliakbar Famil Rouhany 2
  • Mahmoud Moradi 3
1 Department of Knowledge and Information Science, Islamic Azad University, Hamedan Branch
2 Department of Knowledge and Information Science, Islamic Azad University, Hamedan Branch
3 Department of Knowledge and Information Science, Razi University
چکیده [English]

Purpose: The main purpose of this paper was quality analysis of services provided by the Razi University Libraries based on gap analysis model.
Methodology: This research used the survey method for collecting data. LibQual questionnaire was used to collect needed data. The statistical society included 9000 users of the Razi University Libraries. The sampling method was stratified random sampling. According to Krejcie and Morgan, the sample size was determined 358 users. Statistical analysis used in this study was descriptive and inferential statistics by SPSS-18 software.
Findings: The average of minimum acceptable service of users on the impact of library services is more than other two dimensions. Also, on the best level of expected service, the users had the highest expectations of the impact of library services. The services adequacy gap was in dimensions of the "library as place" and "information control", respectively, -/724 and -/376 which were both negative. About services superiority gap, the Razi University Libraries failed to reach the expected level of users in none of the dimensions. Therefore, in all three LibQual, services superiority gap was negative and the greatest gaps were respectively: The information control (-99/1), impact of library services (-46/1), and library as place (-34/1).
Conclusion: The results of this research indicate that the total mean of library services in terms of the services adequacy gap was positive. This means that the Razi University Libraries have been able to meet the minimum expectations of their users, but the services superiority gap was negative.

 
 

کلیدواژه‌ها [English]

  • gap analysis
  • Services quality
  • University libraries
  • Razi University
  • LibQual

احمدزاده، س. (1377). ارزیابیمجموعهوخدماتکتابخانه‌هایبانک‌هایتخصصیشهرتهران. پایان نامه کارشناسی ارشد کتابداری و اطلاع رسانی، دانشگاه تهران.

احمدی پور، م. (1370).بررسیوارزیابیکتابخانه‌هایدانشکدهایدانشگاهمازندران. پایان نامه کارشناسی ارشد کتابداری و اطلاع رسانی، دانشگاه تهران.

اسفندیاری مقدم، ع. (1388). ارزیابی کیفیتخدماتکتابخانه‌هایدانشگاهآزاداسلامیواحدعلوم و تحقیقاتتهران از طریق الگویتحلیلشکاف. پایان نامه دکترای کتابداری و اطلاع رسانی، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد علوم و تحقیقات تهران.

اشراق جهرمی، محمد ن.(1373). ارزیابی مجموعهوخدماتکتابخانه‌های مراکزتربیتمعلمشهرتهران. پایان نامه کارشناسی ارشد کتابداری و اطلاع رسانی، دانشگاه تهران.

اشرفی ریزی، ح.؛ کاظم پور، ز. (1386). الگوی لایب کوال و کاربرد آن در کتابخانه‌های دانشگاهی. فصلنامه کتاب، 70.

امیدی فر، س.؛ موسوی زاده، ز.(1388). سنجش سطوح کیفیت خدمات کتابخانه دانشکده روانشناسی و علوم تربیتی دانشگاه علامه طباطبایی با استفاده از الگوی لایب کوال. پیام کتابخانه، 15(4).

باباغیبی، ن.؛ و فتاحی، ر. (1387). مقایسه سنجش کیفیت خدمات کتابخانه‌های دانشگاه فردوسی از دیدگاه کاربران و کتابداران با استفاده از ابزار لیب کوال. کتابداری و اطلاع رسانی، 11(4)، 255-257.

پیشگام راد، ط.(1379). بررسینظراتاستفادهکنندگاننسبتبهمنابعوخدماتکتابخانةمرکزی دانشگاهتربیتمدرس. پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت دولتی، دانشگاه تربیت مدرس.

حریری، ن.؛ افنانی، ف.(1387). تحلیل شکاف کیفیت خدمات کتابخانه مرکزی دانشکده پزشکی دانشگاه علوم پزشکی تهران. فصلنامه کتاب، 76، 165- 179.

حریری، ن.؛ شاهوار، ش.(1389). سنجش کیفیت خدمات کتابخانه مرکزی سازمان مدیریت صنعتی از دیدگاه گروه‌های کاربران با استفاده از ابزار لیب کوال. دانش شناسی، (9)، 25-43.

حکیمی، رضا و صمدزاده، غلامرضا (1384). بررسی کیفیت خدمات انجام شده در کتابخانه‌های دانشگاه سیستان و بلوچستان. فصلنامةکتابداریواطلاعرسانی، 8 (1)، 99-89.

درخشان، م.(1384). ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانه مرکزی سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی کشور. پایان نامۀ کارشناسی ارشد کتابداری و اطلاع رسانی، دانشکده علوم انسانی، دانشگاه تربیت مدرس.

درخشان، م.؛ حسن زاده، م.؛ رضایی شریف آبادی، س. (1386). ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانه مرکزی سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور. فصلنامه کتاب، (70)، 40 – 25.

شهبازی، م. (1385). بررسی کیفیت خدمات ارائه شده در کتابخانه دانشگاه پیام نور شهر رضا با استفاده از مقیاس سنجش کیفیت کتابخانه. پیک نور، (2)، 10-3.

غفاری، سعید و کرانی، اکرم (1390). بررسی کیفیت خدمات در کتابخانه‌های دانشگاه علوم پزشکی کرمانشاه از طریق الگوی لایب کوال. دانش شناسی، (12)، 53- 68.

غلامی، ط. (1380). ارزیابی کیفی مجموعه‏ کتابخانه‏های دانشگاهی شهر اصفهان. پایان‏نامه کارشناسی ارشد کتابداری و اطلاع‏رسانی، دانشکدهء روانشناسی و علوم تربیتی، دانشگاه تهران.

فرج پهلو، ع.؛ شمسی اژیه، م. (1388)، رویکردی نو در مطالعات سنجش کیفیت خدمات کتابخانه‌ها. مجله مطالعات کتابداری و علم اطلاعات، 3(2)، 29-61.

کاظم پور، ز.(1385). ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانه مرکزی دانشگاه‌های دولتی فنی-مهندسی دولتی شهر تهران بر اساس الگوی LibQual. پایان­نامه کارشناسی ارشد کتابداری و اطلاع رسانی، دانشکده علوم تربیتی و روان شناسی، دانشگاه تهران.

کلانی، ف.(1375). بررسیمیزانرضایتدانشجویانارشدازخدماتکتابخانهدرکلیةواحدهایدانشگاه آزاداسلامیمستقردرتهران (غیرپزشکی). پایان نامه کارشناسی ارشد کتابداری و اطلاع رسانی، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد علوم و تحقیقات تهران.

مجیدی، م. (1390). سنجش کیفیت خدمات کتابخانه مرکزی دانشگاه مازندران با استفاده از الگوی لیب کوال. پایان نامه کارشناسی ارشد کتابداری و اطلاع رسانی، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد تهران شمال.

محمدبیگی، ف.؛ حسن‌زاده‌، م.(1388). ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانه‌های عمومی وابسته به نهاد کتابخانه‌های عمومی کشور در شهر قزوین با استفاده از ابزار لیب‌کوال. پیام کتابخانه، 15(1)، 7-29.

مردانی، ا.؛ شریف مقدم‌، ه.(1391). ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانه‌های دانشگاه علوم پزشکی تهران از دیدگاه کاربران و کتابداران‌: با بهره گیری از مقایس لایب کوال. مدیریت سلامت، 15(47)، 47-58.

ملکی نوجه دهی، م.(1373). بررسینظراتدانشجویاندرموردخدماتکتابخانه‌هایدانشگاهشهید، - بهشتیدرنیمسالدومسالتحصیلی 73 -1372. پایان نامه کارشناسی ارشد کتابداری و اطلاع رسانی، دانشگاه تهران.

میرغفوری، ح. (1385). لایب کوآل ابزاری برای سنجش کیفیت خدمات کتابخانه. فصلنامه کتاب،67، 168-161.

میرغفوری، ح.؛ مکی، ف.(1386). ارزیابی سطح کیفیت خدمات کتابخانه‌های آموزشی با رویکرد LibQual (مورد: کتابخانه‌های دانشگاه یزد). کتابداری و اطلاع رسانی، (1)، 79-62.

نجفقلی نژاد، ا.؛ حسن زاده، م.(1388). ارزیابی مجموعه‌، کارکنان‌، و فضای کتابخانه مرکزی دانشگاه تربیت مدرس بر اساس ابزار ‌لیب کوال. علوم و فناوری اطلاعات، 25(1)، 131-153.

وزیرپورکشمیری، م.؛ تفرشی، ش.؛ یوسفی، ن. (1388). ارائه الکوی مناسب مدیریت کیفیت فراگیر (TQM) در کتابخانه‌های دانشگاه شهید بهشتی، دانش شناسی، (4)، 103-93.